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高校后勤承担快递最后一公里服务的实践与思考

2014年12月11日 17:21

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随着电子商务潮流的迅猛发展,网购已经成为高校师生间潮流的消费模式。大学内激增的网购人群和快件收发量,使得快递企业纷纷将大学校园视为最重要的市场。然而,由于高校特殊的业务环境和客户需求,快递服务似乎在高校校园遇到了最后一公里的瓶颈。

一、高校快递最后一公里服务的现状分析

最后一公里,是指长途跋涉的旅程的最后一段里程,经常被引申为为完成一件事情或一项业务的最后的也是最关键的一个步骤。在快递行业里,“最后一公里”也就是末端服务问题,而正是这最重要的一步现在成为了快递企业难以解决的困局。

一方面,快递企业考虑到学校校园区域广、取件人数多、配送时间长及人工成本高等情况,多是以摆摊学生自取的方式进行派件。而学生们对此方式颇有看法,因为学生的作息时间多与取件时间冲突,一部分学生所在区域又与取件地较远,取件费时费力。这种摆地摊式的取件模式不仅效率低,而且当学生们遇到快件丢失、损坏等权益受损的现象时,面对从业素质良莠不齐的快递人员,大多无法找到理赔解决的办法,因此高校师生对此方式诟病已久。

另一方面,每日穿梭于校园里的快递从业人员并无统一的管理,高校在处理快递问题时,也承担着安保的忧虑。因此,每当高校治安事件多发的时期,校方不得不出台严格的制度管理快递服务,这在一定程度上也限制了快递企业在高校市场的发展。

高校与快递企业的最后一公里服务难题一直困扰着双方,而在近年来,通过实践摸索,不断出现新的解决方案和模式,例如校内商铺代理、智能提货柜、学生代理快递等模式,这些模式都是由第三方来参与最后一公里快递服务。

这种第三方代理模式的优势在于,拥有固定经营场所、经营时间长、人力成本较低等,这在一定程度上缓解了之前快递最后一公里难题的影响。但是这些模式也有其劣势存在,一是限于场地及人员限制只能代理一家或两三家快递的业务,未能形成规模效应;二是工作人员专业水平较低,在未经相关快递培训的情况下,其业务水平和服务质量难免会大打折扣。三是管理运营经验不足,商铺店主及学生往往采用着粗放式的管理方式,工作流程冗繁,容易产生服务纠纷及责任不明现象,影响顾客体验。四是第三方作为快递企业合作方,以收获报酬为利润,易受利益驱使,在产生包裹安全问题、快件丢失或破损等师生权益受损时,不能以师生利益为主。最后,上述模式中的第三方组织稳定性不强,在寒暑假或店铺到期、合约期结束时不能够有效保证团队的稳定性和服务的持续有效性。

高校与快递企业的最后一公里服务难题一直困扰着双方,而在近年来,通过不同解决方案不断实践摸索,这个问题逐渐有了一些改善。但要真正找到一条合理有效解决方法,高校还必须对这些模式加以科学分析,依据实际情况,取精用宏,探索一条新的路径。

二、高校后勤承担最后一公里快递服务的合理化分析

高校后勤作为学校工作的重要有机组成部分,担负着“三服务、三育人”工作职能,是保证学校整体发展和正常运行的重要基础和有力支撑。因此,可以对高校后勤承担校园内最后一公里快递服务进行合理化分析。

从政策导向来看,国家及相关管理部门出台了多种法规条例来鼓励高校自建快递服务部门。例如,2014年3月1日实施的《江苏省邮政条例》就针对快递服务提出要求:“快递公司不允许露天摆放和暴力分拣快递包裹”,而且更首次提出“高等院校应当设立用于存放、保管快件的场所,为快件投递提供便利。”并且就高校如何开展快递服务建设提供了说明:“高等院校可以同经营快递业务的企业签订协议,明确双方在快递投递过程中的权利和义务”,“具体通过勤工俭学、开办校园快递、设置自助服务终端等形式开展校企合作”。新条例的颁布充分显示出政府对于目前高校快递问题的重视,也说明国家政策在高校统一管理、规范校园快递方面积极的支持态度。高等院校后勤应顺势而动,响应政策要求,在充分调研的基础上,寻找并建立一种规范统一的校园快递管理模式。

从市场需求来看,由高校后勤建立统一的快递服务中心有利于集中资源、扩大规模优势,不仅能够提高作业效率,而且大大降低了快递企业的派件成本。此外,快递服务中心有助于开发校园快递市场潜力,改善快递企业的盈利率。而对于师生来说,建立快递服务中心不仅有助于提高师生取件的及时率和便利度,并且在遇到快递问题投诉上,高校后勤的快递服务中心能够发挥其公益性服务优势,为师生争取利益,降低快递企业的负面影响,极大地改善顾客感受与满意度。

从管理责任来看,高校后勤作为大学的职能机构,承担着为广大师生学习、生活提供全方位服务的基本责任。面对目前大学校园内快递的乱象,高校后勤从服务职能及管理责任上来说,目前处于一种管理缺位和服务不到位的状态。校园内的普通邮政服务和快递服务应该是高校后勤的服务项目之一。高校后勤应将被动需求转变为主动服务,在快递最后一公里服务问题上,积极主动地承担为师生提供规范优质快递服务的责任,提升自身的价值。

从运营优势来看,一方面,高校后勤在服务工作和规模化运营方面有着长期的经验积累,可以通过其管理优势和品牌价值取得快递企业合作意向,签订书面合同,合理划分双方责任,避免在快递服务过程当中权责不清的问题。另一方面,高校后勤依托于高等院校的资源,在建立快递服务中心所需的物质和人力资源方面拥有便捷的条件。最后,由高校后勤建立的快递服务部门是长效性决策,组织稳定性强,与之前的模式相比,能够保证持续有效地为广大师生优质和便捷的快递服务。

从高校后勤社会化改革角度来看,高校后勤发展统一规范的快递服务也是高校后勤社会化改革的题中之义。高校后勤通过建立专业化快递服务部门,不仅能够在管理责任上弥补之前的责任缺失,完善服务体系,而且有利于壮大高校后勤的经济实力。在运营过程中扩展高校后勤的盈利空间,增强后勤的竞争力。在此基础上,快递服务部门能够有效地解决后勤社会化改革过程中的人员安置问题,提供就业,减少改革期间的风险,为高校后勤社会化改革进程的稳步推进提供支持。

三、高校后勤提供最后一公里快递服务的实践

基于以上的分析,由高校后勤建立快递服务中心具有较强的可行性。针对这一模式,将以笔者所在高校后勤集团的物流园案例情况进行说明分析。

物流园项目于2013年8月建立,由后勤集团下属物业公司负责运营管理,面向在校师生提供各类日常快递的收发服务。物流园项目经历了前期筹划、磨合,现已初具规模,在实践过程中极大的改善了过去校园快递混乱的情况,基本满足了师生对于方便、快捷快递服务的需求,解决校园最后一公里快递服务问题初见成效。

(一)实行企业化运作

物流园的日常管理实行企业化运作模式,在服务定位上以师生需求为导向、师生满意为目标。在组织架构上,物流园隶属于后勤集团物业公司,物业公司拥有其所有权和管理权。但在运营上,物流园以独立经营为方向,定岗定员,内部设经理职位负责管理物流园内日常事务。职工采用外聘员工和勤工俭学生,针对每一岗位编制岗位说明书,明确岗位内容和职责。在财务上,物流园实行单独核算,从成本控制到会计核算都要求精细化管理,严格控制成本,对每一笔进出款项都做到有据可查、按实录入。在收费和赔偿标准上完全公示,提高师生信任度和满意度。

在日常监管上,物流园以外部考评和内部考评相结合。外部考评具体指的是上级主管部门监管和外部满意度测评,这里的上级主管部门是指物业公司,具体有日常检查和年终绩效考核,主要考评物流园整体工作效果和服务质量,即目标考核。而外部满意度测评主要指后勤管理处测评及师生满意度测评,具体测评满意度数据与服务质量。内部考评为物流园自发的考核,突出对职工的考核,例如日常操作规范、完成工作质量、服务态度等操作流程考核。

物流园进行企业化运作的一个重要目的在于其可复制性,因为目前高校校区较多,存在着地域广和分校远的情况,因此物流园在模式设计上立足长远,寄希望于在相关条件允许的情况下可以轻松复制。

(二)高效整合校园快递资源

针对当下高校内快递企业鱼龙混杂,服务水平低的状况,物流园已将一些有资质的、师生使用率较高的快递企业引进,例如顺丰、汇通、圆通、天天、宅急送、EMS等14家快递。针对一些小型电商快件或快递企业不愿进驻的,未来将根据校园安全管理办法不予其进入校园,彻底肃清校园快递环境,在局面上形成优胜劣汰,在时机成熟时引进所有有资质快递企业,统一管理,实现资源整合的目的。

在已进驻快递合作方面,由物流园将快件进行集中整理和收发,通过签订合作合同分清权责,就利润分配、服务权限、流程对接等问题上加以说明。物流园在选址上尽量靠近校园圆心位置,并且选择交通干道,在辐射距离及交通便利度上方便师生。而在区域内部,设立进货通道、快递分拣区,仓储区、取件区、验货区、寄件区,实现分区管理,区域内采用视频监控;对进驻快递企业进行分设储物架,将入库快件按照快递企业和一定逻辑次序摆放(运单尾号或所属编号),方便查找。

目前,物流园日均派件量在1000件左右,日均寄件量120多件,各项业务量均在不断上升。与此同时,物流园的工作也极大减轻了合作快递企业的工作量,为其提升了盈利空间。

(三)合理优化工作流程

分析现存快递服务模式的现状,不难看出,服务流程是制约其服务水平的最大阻碍。因此,矿大物流园在吸取前期模式经验的基础上,在筹备之初就建立起自己的流程。首先在取件方式上采取师生自提的模式,由物流园将快递公司快件进行集中入库,经过到件扫描、制表、群发取件短信三个步骤来完成与快递公司的对接,然后由工作人员将快件上架后,师生即可凭有效证件完成提货。其次,在软件系统上,物流园建立了独立的系统。物流园系统集合了寄件、收派件、问题件标注、数据查询等功能,配合扫码枪完成每日的快件入库、出库工作,并且可以利用此系统集成导出报表。物流园系统是园区各项工作开展的基石,每一流程都离不开物流园系统的支持。

针对目前电商包裹较多的情况,物流园又积极引入了阿里巴巴旗下的“天猫小邮局”,充分利用其系统的平台优势,缩减工作流程,提高工作效率。该系统对于工作流程的改进在于:将原有的到件扫描、制表、群发短信三个流程简化至到件扫描一个步骤上,即在扫描的同时,天猫小邮局系统自动对入库快件编号、向收件人发送带有取件密码和编号的短信,收件人就可以立即根据短信来领取自己的快递。目前物流园70%的快递量都由此系统派发,大大降低工作量的同时,也节省出了时间与经济成本。

(四)建立标准化服务体系

在科学简化流程的同时,也必须将服务做到最优。服务标准化必须从服务理念、操作规程、人员态度上着手。

在服务理念上,物流园牢固树立顾客第一的服务精神,贯彻以师生利益诉求为出发点的办事宗旨,践行零差错的服务标准,要求员工在服务过程中做到换位思考,从师生角度用心服务,不厌其烦,并能主动提供对方需要的服务,树立顾客满意为目标的服务标准。

在操作规范上,物流园明确了服务用语及禁语,将工作说明及服务用语细化到每一工作流程。不论是个人着装,还是工作环境都要求整齐划一,制度上墙,坚持岗位责任制,以专业化服务提升物流园形象。

在服务态度上,物流园坚持微笑服务,强化员工与顾客的沟通能力,耐心倾听顾客诉求,在问题投诉、服务补救方面,以师生利益为首,将物流园中出现的每一个投诉和问题作为一次重塑形象的机会,以此赢取顾客对后勤物流园的尊重和信赖。

(五)主动拓展业务范畴

物流园在做好基本快件收发件服务之余,又着力在业务拓展方面进行新的尝试。首先,以往的取件模式大多是自提,并未提供上门送取件的服务,但这正是许多师生的潜在需求。物流园充分抓住市场需求和机会,对在校教师的快件提供上门服务,坚持1小时内到达的服务标准,提升服务质量。其次,充分利用现代化移动社交平台,例如物流园即将推广矿大物流园专属公众微信号,师生可以在微信上进行送件或寄件下单,实现一对一服务和互动交流,在提升工作效率和业务量的同时,也能够改善顾客体验和物流园盈利水平。最后,多渠道营销方面,物流园积极联系快递企业在毕业季进驻校园,推广寒暑假邮寄包裹的优惠促销,为广大毕业生提供实惠便利的邮寄服务;物流园还将筹划上门送花业务,以及礼品包装等定制化服务。

四、结语

由高校后勤建立物流园,承担起最后一公里快递服务的模式是一个崭新的思路,尤其是在目前快递服务遭遇最后一公里困境的时期,这种模式的设计是贴合校园实际、充分发挥高校后勤服务优势的创新。但是,任何创新都要经历实践的检验。物流园模式必须在为师生服务过程中,不断地对工作流程、服务标准进行科学调整和改良,最终实现为高校提供便捷、完善的最后一公里快递服务的目标和愿景。

(转载自:中国矿业大学后勤集团  陆春香 陈志刚)